南京禄口机场地面服务部服务科，由145位平均年龄为28岁的年轻成员组成，其中女性员工达98名。多年来，服务科始终秉承“为您，尽我所能”的服务理念，为国内进出港旅客及航空公司提供登机检票、特殊旅客、航班延误等各项优质服务。“心所及，行所至，尽是热情和温馨，善良与真诚”，她们的真情驿站，让来自南来北往的旅客，每一次的相遇都开满鲜花，沁人心脾。

战在前沿  勇当抗疫花木兰

2020年的春节，注定难忘。疫情突至，猝不及防，服务科作为基层一线科室，迅速响应，严阵以待，认真落实疫情防控工作各项指示要求，全员24小时备勤、24小时待命，主动投身疫情一线，保障发热旅客、境外旅客、重点疫区旅居史旅客等各类风险航班。CA1561航班落地时接机组通知有三名旅客体温较高，当班带班长金梅二话不说，穿上全套防护装备立即赶赴保障现场，完成近30名密接旅客的信息统计；MF8066航班落地有发热旅客，副带班长廖晓晨顾不得疲劳的身体，主动请缨，在留观点做好旅客信息统计和现场安抚送休工作。疫情期间，她们全力以赴奔忙在密接旅客信息统计、现场答疑、宾馆送休等各条战线上，以比平时更加专业、严谨的工作作风和职业精神，为每一次平安起落保驾护航。

在这样一群“巾帼”当中，有主动写下“请战书”的70后，有轻伤不下火线的80后，有放弃喂奶坚守一线的90后，还有推迟探亲的00后……疫情凶险，她们无惧危险，面对挑战，她们敢于应战。在她们看来，自己不仅是父母、儿女、妻子，更是服务旅客的民航人，不仅要顾小家，更要顾大家。“为您，尽我所能”，这是所有民航人的心声，也是服务科始终坚持的服务理念。

干在细处  争做“硬核”娘子军

航延服务一直是民航业的工作重点和难点。近年来，服务科以“为旅客打造‘无忧畅行’服务体验”为工作目标，积极探索创新，持续提升服务品质，科室成立由多名女性员工组成的航延特服协调小组，充分发挥女性细致周到的特质，及时通过广播向旅客提供最新延误信息，做好航延解释和安抚工作；协调航司制定保障方案，主动为旅客提供热水、毛毯等服务，安排长时间延误旅客餐饮服务及宾馆休息。每年8月是雷暴天气高发季，航班延误概率有所上升，航延特服协调小组的姑娘们始终坚守岗位、尽职尽责。协助旅客办理“退改签”、风雨里保障外场航班、通过问讯电话解决旅客实际问题，航延特服协调小组的菇凉们展现出了“巾帼不让须眉”的敬业精神与独特魅力。

航延工作不易，常有突发状况发生，也常常伴有焦急旅客的不理解和抱怨，姑娘们始终保持乐观心态，坚持用心对待。因为她们知道，作为一名职业的民航女性，应学会举重若轻，这是一个从容的过程，也是一种优雅的态度。

真情以待  绽放生活一道光

老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。登机口前，两位老人紧紧拉着殷翾的手不放，嘴里不断地念叨着：“谢谢你姑娘！”一个小时前，殷翾发现了在登机口互相指责、越吵越大声的老人，还有旁边大哭不止的婴儿。职业的敏感让她主动走上前，原来是因为看错登机口而误机。殷翾熟练地一边协助他们提取行李、改签航班，一边还不忘安抚孩子，并致电老人子女让其放心。最后还亲自把他们送到登机口，并嘱咐注意登机广播。

面对特殊旅客这一群体，服务科坚持以“真情服务”为工作信条。为更好地服务无陪儿童、轮椅和老年旅客，建立“一站式服务”体系，并优先安排细心、耐心、有经验的女同志陪伴无陪孩子及单独乘机的轮椅旅客。对无陪儿童还推出“微信瞬间”服务，专门定制“小小飞行家”马甲、无陪专属手环等物品。同时，挑选有耐心、有爱心、有责任心的员工作为“临时妈妈”，提供无人陪伴儿童“放心飞”全程服务，为家长解决后顾之忧。

心系社会  撑起最美半边天

“江南无所有，聊赠一枝春。”多年来，服务科坚持参加公益活动，多次前往南京市儿童福利院探访孤儿，云南山区患病儿童的救治活动中也有她们的身影。连续六年资助大别山区贫困儿童，还捐助了学习用品并寄送给贫困儿童，通过与学生家属的信函往来，她们得知该学生成绩优良，积极上进，倍感欣慰。

在开展爱岗敬业、创先争优的同时，科室积极打造班组文化，以丰富多彩的活动形式增强团队凝聚力和向心力。积极开展趣味运动会、跳绳、拔河等各类文体活动，设立班组文化墙，评选服务明星......将生活的高雅乐趣与良好的道德情操相结合，将严谨的思维与开放的心态相结合，让成员们以更加健康的身心为旅客提供更有品质的服务，努力实现自身价值。

近年来，服务科先后荣获省工人先锋号、省用户满意服务之星班组、民航华东地区管理局巾帼文明示范岗、民航全国文明青年号、“全国三八红旗集体”等多项荣誉，并涌现出全国用户满意服务明星、省新长征突击手、省用户满意服务明星、省五一巾帼标兵等一批先进个人。本为柔弱，却百炼成钢，日积月累的一线旅客服务工作经历，让她们温柔与坚强并存，迅速成长起来。更加自信、自立、自强的她们，终在春风中轻轻绽放，热烈盛开，那是绚烂的芳华里，最亮的一抹颜色。