8月21日上午10：30，最后一批共计287名宾客登车离店，南京金陵状元楼作为“集中医学观察点”的任务宣告圆满完成。成绩的背后，是状元楼人23个日夜的坚守和付出。

疫情汹涌，彰显党旗力量；金陵急难，方见信念永恒。7月下旬南京疫情突然爆发，形势危急。7月30日0：05，酒店党总支书记、总经理何金锁接到秦淮区区委、区政府下达“征用金陵状元楼大酒店为集中医学观察点”指令电话，第一时间赶赴酒店召开工作部署会议，发布抗疫召集令。在金陵饭店集团公司党委和酒店党总支的领导下，酒店充分发挥党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，以党旗为指引，23个日夜的抗疫序幕就此拉开。

从00：00到6:00，仅仅6个小时，首先需要保障120名南通驰援南京医疗工作组人员的顺利搬离，随即需要完成所有房间的清扫和物资配备，维修受台风影响连日暴雨造成部分受损设施并筹备一支组织纪律性强、专业技能过硬、工作执行力强的留守队伍。关键时刻，党员干部和广大团员青年挺身而出，积极响应抗疫召集令，连夜完成所有全部筹备工作。7月30日凌晨5：00，由党员骨干和积极分子志愿参加的18人首批留守工作人员集结到位，其余员工全部撤离完毕。

此次值班留守工作方针主要围绕“一轴两翼”展开，即以内部防控安全为主轴，做好软、硬件两翼的服务保障。根据工作方案，将人员分为安全防护、楼层服务、对客服务和设施保障四个小组。

胸中有全局、工作有重点、手头有方法，是工作组的日常真实写照。安全防护小组巡楼期间，兼职送餐送物工作；楼层服务小组在楼层服务的同时，开展设施设备和防控安全巡视检查；设施保障小组在进入房间维修期间，捕捉宾客对于个性化服务的需求，并及时传递给对客服务小组；对客服务小组汇总收集的宾客信息，定制个性化服务。小组之间既分工有序又相互交叉，保证了人员灵活调配支援与工作的全覆盖，同时采取新老搭配、边干边教的工作方式，在最短的时间完成了队伍的协同磨合。

因为疫情防控的要求，本次留守人员人数要求必须控制在最低限度，这就意味着每个留守人员在未来的日子里将面临远超负荷的工作量。在这23个日夜中，一人就要承担一个楼层服务，最多一天需要完成61间房的三餐送达、垃圾清运和区域消杀；在这23个日夜，一个人面对满墙的监控屏幕，需要一丝不苟的枯坐一天；在这23个日夜，设施设备需要24小时的连轴运作，维修维护也需要不间断；在这23个日夜，因为长期的封闭和繁重的工作压力，无论宾客还是员工中间都会出现焦躁情绪，酒店领导得充当“灭火队员”，对待宾客投诉，耐心听听发的牢骚，叮嘱他们注意身体，好言抚慰后再给出建议；利用每日用餐的时间，与员工拉拉家常、聊聊时事新闻，询问老员工家里的情况，叮嘱青年员工记得给家里报平安……“努力让宾客放心、让员工安心，唯有此服务才能专心。因为专心才不会出错，我们的工作不能出错。”

即使作为“集中医学观察点”，五星服务质量不打折。留守工作组的对客服务小组，根据宾客入住信息，筛选出70岁以上老人、14岁以下儿童以及8月份生日的客人，作为重点服务对象，制定“四个一”专项服务内容。70岁以上老人每日至少1次问候；14岁以下儿童赠送1份酒店文创产品；基础病史的客人每天健康问候和服药提醒；8月份生日客人生日当天送上1份祝福。通过制定科学化的服务时间，每日送餐确保温度质量，每日垃圾清运确保方便宾客，每日公共区域消杀确保不影响宾客。正是通过定制化的个性服务，展示了金陵形象，传递了金陵“细意浓情”的服务理念。